子どもの頃から、たくさんの飛行機を見ることができる空港が好きで、そこで働くグランドスタッフに憧れていました。でも、いざ空港で働き出して知ったのは、想像以上に体力が要ること（笑）。そして、カウンターやゲートなどフロントラインで活躍するスタッフをバックオフィスで支える万全なサポート体制、前日の準備を行うプリパレーション業務など、お客様からは見えない多くの仕事があることでした。
私たちの仕事は、タイムプレッシャーがかかる上に、安全や定時性を守るための膨大な知識が必要です。そのためパッセンジャートラフィックセクションでは、誰もが「アンチョコ」と呼ばれる仕事のバイブルを必ず持っています。座学教育で学んだ業務の手順や、経験で得たノウハウなどを細かく書きとめ、自分仕様のマニュアルを手作りして何度も読み込むことで、知識とプレッシャーに打ち勝つ力を身につけていくのです。チェックイン業務につくときは、カウンターの下にアンチョコを忍ばせて判断に迷ったら、お客さまに不安をお与えしないようにそっと開き、最適な対処法を探ります。経験を積むにつれ、アンチョコを見る機会は減りますが、自分の努力の証でもあり、お守りのようにいつも持ち歩いています。

チェックイン業務よりも、もっと幅広い知識が必要なのは国際線航空券の発券業務。お客さまの大切なご旅行の予定に関わるので、取扱いには慎重に行っています。予定の旅程が欠航になった場合や、お名前の登録を誤ってご予約された場合など、さまざまなケースに応じて冷静に手配を進めます。以前、天候不順のため、上海線の便の出発が5～６時間ほど遅延する日が、一週間ほど続いたことがあります。不安な表情のお客さまを前に、まずは「どこへ、何時までに行かなければならないのか」をしっかりヒアリング。膨大なデータベースの中から最適なルートを探すのには大変苦労しましたが、お客さまを無事に目的地までお送りすることができた際には、安心感と達成感を感じることができました。
また、カウンター内のスタッフとお客さま、全体を見る責任者としてカウンターインチャージ業務につくときは、書類不備などのトラブル対応や手続き締め切り時間を管理するなど、より一層の判断力が求められます。悩んでいると出発時間が遅れてしまうので、スピード感が命ですね。スタッフにも目を配り、すべてのお客さまが安心してチェックインができるようにサポートしています。

飛行機を利用されるお客さまは、国籍も搭乗される理由もさまざま。チェックインカウンターや搭乗口では英語だけでなく、中国語なども飛び交います。時には厳しいご意見をいただいたり、ハードルの高いご要望を求められたりすることも。そんなときは先輩や同僚に話を聞いてもらい、自分の対応が最善だったのかを振り返り、次の機会に活かします。
私がいつも大切にしているのは、マニュアル通りに動くのではなく、人として今、自分に何ができるのか、どうすべきかを考えて判断すること。出会いに溢れた空港で、人間らしい心の通ったサービスを提供する。幼い頃、憧れた姿に少しずつ近づいているのかもしれません。