いろんな想いが交錯する場所で
「人間味のあるサービス」をしたい。
古川 頌子
2016年入社 文学部 英文学科卒

MY WORK
- ・JAL国際線/国内線チェックイン業務
- ・JAL国際線カウンターインチャージ業務
- ・国際線発券業務

タイムプレッシャーに
打ち勝つために。
子どもの頃から、たくさんの飛行機を見ることができる空港が好きで、そこで働くグランドスタッフに憧れていました。でも、いざ空港で働き出して知ったのは、想像以上に体力が要ること(笑)。そして、カウンターやゲートなどフロントラインで活躍するスタッフをバックオフィスで支える万全なサポート体制、前日の準備を行うプリパレーション業務など、お客様からは見えない多くの仕事があることでした。
私たちの仕事は、タイムプレッシャーがかかる上に、安全や定時性を守るための膨大な知識が必要です。そのためパッセンジャートラフィックセクションでは、誰もが「アンチョコ」と呼ばれる仕事のバイブルを必ず持っています。座学教育で学んだ業務の手順や、経験で得たノウハウなどを細かく書きとめ、自分仕様のマニュアルを手作りして何度も読み込むことで、知識とプレッシャーに打ち勝つ力を身につけていくのです。チェックイン業務につくときは、カウンターの下にアンチョコを忍ばせて判断に迷ったら、お客さまに不安をお与えしないようにそっと開き、最適な対処法を探ります。経験を積むにつれ、アンチョコを見る機会は減りますが、自分の努力の証でもあり、お守りのようにいつも持ち歩いています。

苦労する分、
成長できる環境がある。
チェックイン業務よりも、もっと幅広い知識が必要なのは国際線航空券の発券業務。お客さまの大切なご旅行の予定に関わるので、取扱いには慎重に行っています。予定の旅程が欠航になった場合や、お名前の登録を誤ってご予約された場合など、さまざまなケースに応じて冷静に手配を進めます。以前、天候不順のため、上海線の便の出発が5~6時間ほど遅延する日が、一週間ほど続いたことがあります。不安な表情のお客さまを前に、まずは「どこへ、何時までに行かなければならないのか」をしっかりヒアリング。膨大なデータベースの中から最適なルートを探すのには大変苦労しましたが、お客さまを無事に目的地までお送りすることができた際には、安心感と達成感を感じることができました。
また、カウンター内のスタッフとお客さま、全体を見る責任者としてカウンターインチャージ業務につくときは、書類不備などのトラブル対応や手続き締め切り時間を管理するなど、より一層の判断力が求められます。悩んでいると出発時間が遅れてしまうので、スピード感が命ですね。スタッフにも目を配り、すべてのお客さまが安心してチェックインができるようにサポートしています。

人として、
どうすべきかを判断基準に。
飛行機を利用されるお客さまは、国籍も搭乗される理由もさまざま。チェックインカウンターや搭乗口では英語だけでなく、中国語なども飛び交います。時には厳しいご意見をいただいたり、ハードルの高いご要望を求められたりすることも。そんなときは先輩や同僚に話を聞いてもらい、自分の対応が最善だったのかを振り返り、次の機会に活かします。
私がいつも大切にしているのは、マニュアル通りに動くのではなく、人として今、自分に何ができるのか、どうすべきかを考えて判断すること。出会いに溢れた空港で、人間らしい心の通ったサービスを提供する。幼い頃、憧れた姿に少しずつ近づいているのかもしれません。


MY DREAM
記憶に残るグランドスタッフになる
お客様の多くは、飛行機に乗ることを楽しみにしていらっしゃいます。
私は旅の途中で出会う一人のスタッフにすぎませんが、「セントレアの人は感じがよかったよね」、
そんな印象を持ってもらえるようなグランドスタッフでありたいと思っています。
お客さまの「空の旅」をより楽しいものにするために、
一人ひとりに寄り添ったサービスをしたいですね。
SCHEDULE
- 4:00
- 起床
- 4:30
- 食事と身支度(ヘアセット、メイクなど)
- 5:30
- シャトルバスにて通勤
出勤し、制服へ着替え身だしなみを整える
- 6:00
- 1日のスケジュール、担当便の情報を確認する
- 6:15
- ブリーフィング
- 6:30~11:00
- JAL国際線、チェックインカウンターにて業務
- 12:00
- ランチ
- 14:30
- ブリーフィング後、終業!
- 14:30~22:00
- プライベートタイム
- 22:30
- 就寝